优质服务需要什么

当我铺开白纸,自然而然地写下这个题目时,作为一个在农村金融工作17个年头现在处在临柜工作的我,感慨万千,我们的银行服务需要什么,如何提升银行服务?作为一名临柜人员,经常也会陷入各种各样的境遇,其中的酸甜苦辣,令人回味,也令人深思。

银行竞争,是一种信誉的竞争,更是一种服务的竞争。谁的信誉好,谁的服务好,谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低,展现在公众面前的是一种品牌。做好银行服务工作,保护金融消费者利益,是培育客户忠诚度,提升银行信誉,增强综合竞争实力的需要,更是银行履行社会责任,促进和谐社会建设的本质要求。

服务对于银行来说确确实实很重要,那么提升服务需要什么呢?我不妨以个人随想点滴、观点记录下来,希望能得到大家的指教。

之一：优质服务需要实实在在

做好银行服务工作,取得客户的信任,需要的是实实在在的服务,而不仅仅是一个微笑、一句“您好”。随着社会日益进步,客户已经不再满足微笑加站立服务,而是更需要一种实实在在帮他解决问题的服务，我们要真正把握客户的需求,正确地理解客户的需求。客户提出需要我们帮助解决的问题,在合法合规的前提下,尽力尽快给予解决,客户没有提出来的,我们也要想到,并给予帮助解决,用真心实意换取客户长期的理解和信任。在所有的服务当中,我认为最大的服务是实实在在为别人解决问题。比如有一天,我在临柜工作时,一位客户来到我柜台前办理一笔小额存款业务,办完业务后他对我说要兑换1角的硬币200元,一般我们临柜哪有这么多的1角硬币。我说：“不好意思,现在这里没有,我向上面联系,待有了1角硬币再通知你,好吗?”他说：“好的。”随后我主动帮他联系，不久有了1角硬币200元,我知道那位客户就在分理处附近,开一个小超市。中午交班后,我将硬币直接送到他家,他感到很突然,没有想到我会将他需要的服务送上门来,连声说：“谢谢，谢谢！”眼里充满了感激,这种感激不仅是对我个人的感激,更是对路桥农村合作银行的感激。

之二：优质服务需要从领导做起

领导者要率先垂范,重新定位角色,要从权力型向责任型和服务型转变。作为银行领导,教育员工做好优质服务,首先自己要做好优质服务,用自己的人格品行来改变员工对你的看法。要多为员工着想,要主动与员工沟通,领导与员工沟通相对易,而员工与领导沟通相对难。员工提出合理要求,要给予解决,对员工没有提出的,也要想到并给予解决，不要只关注客户满意度而忽视员工满意度。其实,员工满意度是关乎企业的生存与发展的基础,与客户满意度是直接相关的,员工满意度也决定客户满意度。在一般情况下,员工满意度与客户满意度成正比,如果员工总是长期处于一种不满意的情绪之中,那么,结果要么是员工自己走人,要么是企业走下坡路。所以从某种角度上看,欲提高客户满意度,需先提高员工满意度。

领导要爱护员工,要善待员工,要禁用服务忌语,不能对自己属下的员工说诸如:“我这里就这样,你认为那个支行好,你到那个支行去,我都放你去。”“你这个人头脑有问题。”“你这个人真啰嗦。”……我们不能让每一个员工流血流汗还要流泪,受苦受累还要受冤。

领导要合理安排好员工工作岗位,要知道尺有所短、寸有所长的道理,要了解员工,要关注员工的内心世界。我国体育健儿在2008年北京奥运会上取得金牌总数第一的骄人成绩,令世人刮目相看,除了运动员自身努力等因素外,还与体育官员、教练员的合理安排是分不开的。设想一下,假如奥运会上,体育官员将举重运动员去参加跳高或跑步比赛,他能跳得高吗,能跑得快吗?如果让跳高运动员去进行举重比赛,那又能举多重呢?岂不乱套了,那能取得奥运冠军吗?所以要根据每个人的特点,合理安排好,才能赢得赛场,运动会赛场如此,工作赛场也是如此。

之三：优质服务需要提高业务素质

过硬的业务素质是做好服务的基础,而对于一般人来说,刚入行或刚转岗时,不是很熟悉情况,需要自己在平时工作中不断学习积累,在工作实践中需要不断学习“充电”。期望总行、支行多培训我们临柜人员学习业务知识,建议在安排培训时分二批或安排在晚上进行。因为从近期临柜人员培训来看,如培训到网点柜组长及未上班柜员,柜组长是必培训的,而与柜组长上下班的柜员即使是未上班的也不能参加培训,原因是柜组长参加培训去了,与柜组长上下班的柜员只能到单位上班,无缘参加培训。所以，希望总行要分二批举办,如一批的话,建议在晚上举办,以此扩大培训面,提升全员素质,以提高整体服务效率。

做好优质服务还需要很多,如需要良好的舆论环境,需要和谐的团队,需要……我们应自觉维护合作银行的形象与荣誉。

优质服务是永无止境的,只要我们实实在在做好服务,我们路桥合作银行就一定能在同业竞争中脱颖而出。

 

                                                    （路南支行  章明石）