感受标杆网点服务

    9月上旬，我们支行领导给我们下发了一个任务，就是让我们扮成客户去暗访路桥支行其中的任意一个网点，向他们学习各种标准的规范服务，进一步提高我们的临柜服务质量。

    9月13日中午12点37分，我来到了路桥支行龙头王分理处，下车后还没进门，透过大门的玻璃我发现其中有一个柜员已经站了起来，看来她在里面也看到我了。推门而入，龙头王分理处给我的第一印象就是两个字——干净！营业场外厅布局合理，各种便民设施摆放整齐有序，地面上看不到一点纸屑烟头等垃圾，柜台前更是一尘不染，在办业务时我用手摸了摸台面，很清爽光滑，心里不觉产生了一种奇怪的想法：难道这里不会产生灰尘？

    中午上班的都是我以前的老同事，接待我的是蔡文萍，相邻的柜员是王红飞。好久没见了，我们不禁寒喧了几句，开始我没说此次来的目的，于是我拿出一张卡，说取款2000元。蔡文萍也没有因为大家是同事而忽略了操作规范，只见她两手接过我的卡，轻快的在电脑上操作了几下，用手一挥，指向密码器：请输入您的密码！等我还在输密码时她已经把钱配好了，又用点钞机复点了一遍，然后又用右手挥向点钞机的外显示屏：请核对一下！接着用双手递出取款凭条：请签名！最后又将卡和现金用双手递了出来：请慢走！我开玩笑说：“别急，我现在还不走呢！”

    整个取款过程一分钟不到，快而且干脆，没有一点拖泥带水的感觉。这时我才把我此行的目的向她们说明了一下，然后我问蔡文萍是不是因为我们认识你就做的好一点呢？“不会的，我们对每位客户都是同样对待的。”此时边上的王红飞对我谈了谈她们的服务理念：“你不信的话下次可以偷偷的在门口观察，我们还是会这么做的，每位客户进来时，首先我们都要站立迎接，然后问：您好！请问您要办理什么业务？在与客户的交谈中必须要有一句普通话，如果是外地人就用普通话，本地人才用方言交谈。当客户还没离开时我们必须都站着不能坐下来。”还有一点我觉得有点好奇，问蔡文萍是不是刚才我还在门外的时候你就已经看到我，所以站起来了？她说：“当然不是，我就看到一个客户来了，根本没想到会是你，再说我还是近视眼呢！”

    后来我又在营业大厅看了一会儿，发现正如她们所说的，每一位前来办理业务的客户都得到了同样的服务。

    中午13点12分，我又来到了路桥支行营业部，接待我的是柜员王丽娜，同样整洁的环境，同样热情的语言，同样标准的姿态，同样帖心的服务，让我体会到了原来临柜服务也可以做到这样好。

    查找差距及需要改进的地方

    1、环境方面

    就这个问题当时我也很好奇，于是问边上的保安，他说对于桌面以及台面我也就是一天擦拭打扫一次，地上如果有垃圾就及时清扫，其它也没什么。我想我们也是每天打扫一次，可为什么台面上还是有灰尘呢？看来以后我在打扫的时候应该要更加认真仔细点了。

    2、肢体动作方面

    站立迎接、双手接递、脸上始终保持微笑等等看似不是很重要的动作，却让客户感受到了贵宾的待遇。我个人觉得在这些方面做的还不够好，虽然有时候也会站立迎接，但终究没有全部做到，而且为了方便基本上都是单手传递，也没有做到双手接递，微笑这方面我觉得自己还过得去吧。

    3、语言方面

亲切的问候、温馨的提示、清晰的声音，都让前来办理业务的客户心里感受到了关心和温暖。对于这点，我觉得自己也做的不够到位。如果遇到熟悉的老客户时一般都会做到来有迎声，去有送声，但碰到陌生的客户就显得不够热情，以后我会尽量做到新老客户一个样，大小客户一个样。

    总结

    路桥支行作为全行的精点网点示范点，不管是从硬件上还是软件上，有很多地方确实需要我们去学习，以前感觉不可能完成的事情他们都做到了。原先我以为自己已经做得很不错了，但经过此次的暗访，我才发现真是差远了，以后我要学习她们的优点，结合自己的长处，坚定一种信念，就是只有真正把客户放在心里，那才能真正的做好一线临柜服务。

 

                                                         （路南支行  赵  伟）