对银行优质服务的几点看法

    最近，有一篇关于银行窗口排长队问题的报道，似一石激起千层浪，让银行业的服务成为热议话题。那么作为展现银行形象的窗口，临柜服务应该如何提升呢？

    首先是要树立客户至上的服务意识。我们合行是老百姓自已的银行，大部分客户都是农民，他们大多淳朴善良，但往往是“一根筋”。有时他们站在自已的角度看问题，对我们所做的工作不理解，难免同我们产生矛盾。要解决这个矛盾，就需要我们的员工去适应客户，因为不可能让他们来适应我们。因此，说话技巧就显得尤为重要。例如，某一客户来办理支票转账业务。柜员发现支票收款人名称已更改，但出票人已在修改处签字确认。如果柜员只是将支票退给客户，告知不能受理，却不具体解释原因，客户当然不能理解退还的原因，也就无法接受这样的结果。相反，如果柜员一开始就能够耐心细致地向客户说明不能受理的原因：“很抱歉，我们受理的是没有涂改过的支票，这张支票好像涂改过了。为了保护收款人的利益，防止支票被盗用，《票据法》规定，收款人名称不得更改，所有银行都是这么做的，这是银行的规范。”如果客户还要再坚持呢？那就继续告诉他：“收款人名称更改后，支票已是无效的。即使我们受理了，也会被退回，这样还会耽误您收款。我们建议您立即联系出票人，请他重开一张。”这样站在客户的角度上，用客户的理解方式拒绝他们，相信他们会接受的。

    其次是做好服务的每个细节。有句话说得好：细节决定成败。服务无小事，工作无小事，只有带着真诚为人服务的心，办好每一笔业务，做好每一个细节，我们才能赢得客户的“芳心”、赢得客户的忠诚。比如办理每一笔业务的时候，我们如果能做到微笑着说：“你好，请问办什么业务？”这样人与人之间就更容易产生亲切、友好的感觉，与客户之间的矛盾也更方便得到协调。微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心，微笑着批评他人使对方感到你的善意，微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。当你办好业务，用双手递出凭证说一句“麻烦你签一下名。”最后一句“拿好，慢慢走！”……让每一位走进营业厅的客户，都有一种宾至如归的感觉，只要我们有心，从每个细节入手，坚持一贯服务，就能取得客户的好评和认同。这次感到满意了，下一次他们还会再来，我们才能抓住更多的客户，占领更多的金融市场，我们合行也才能更加发展壮大。

    最后一点也是最重要的一点，是要为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务。在服务行业，切记客户的时间最重要。因此，要提高服务质量和效率，我们必须要具备扎实的业务功底，要以扎实的业务基本功、丰富的专业知识，“准、快、好”地去办理每一笔业务。只有我们提供全方位、周到、便捷、高效的服务，我们合作银行服务品牌才能打响，我们合行才能长远发展。

金融业的竞争，不仅是行与行之间的信誉竞争、人才的竞争，同时也是优质文明服务多源化、系统化的竞争。作为服务行业，银行的服务是重中之重。正如香港银行界流传已广的那句名言：“服务是银行的唯一产品。”优质服务只有起点，没有终点。我们一线员工要对客户做到面带微笑、来有迎声、去有送声，以客户为中心，想客户所想，急客户所急。通过高效、优质的服务，让客户感受到，路桥农村合作银行真正是“路桥人自己的银行”。

 

                                                                      横街支行  徐美君