每天进步一点点（二）

——精品网点创建札记

路桥支行营业部  张红

2009年6月24日    星期三

    闹钟在6点钟准时响起，匆忙穿衣洗漱，以往都是同事帮我盘的头发，今天我决定自己动手，努力了几次总算令人满意，对着镜子给自己一个大大的微笑，告诉自己今天又是一个快乐的日子。

    到了单位，看见保安正吃力的搬着一盆很大的绿色植物往水槽走去，见到我，笑着告诉我说要把所有的绿色植物冲洗一遍，那股干劲让我感动，他早把自己融入了我们这个团队。

    今天的早会由马君萍主持，她现学现用，让我们做了昨晚刚学的手语，自我激励的方法，“我真的很不错，我真的很不错，我真的真的真的真的很不错”，效果果然很好，很快把大家的工作热情都激发出来了。

    通过前两天的努力，我们的环境有了很大的改善，我们的思想从主观上有了明显的改变，从原来的被动变为主动，精神面貌焕然一新，团队协作意识也有了很大的提高。为了让我们路桥支行职业形象得到统一，王丽娜主动放弃中午休息时间，在下着暴雨的情况下，撑着伞到市场里给其他网点的同事购买丝巾，这种精神，怎能不叫我们感动！

    “感恩的心，感谢有你，伴我一生，让我有勇气做我自己，感恩的心，感谢命运，花开花落，我一样会珍惜……”我们对着视频一边唱一边做着手语，这是我认为世界上最美的手语歌，每一次服务礼仪培训的课都会有这首“感恩的心”，可是每次内心都会被深深的触动，我们要感谢上苍，感谢命运赐予我们挫折的同时也赐予了我们丰富的阅历。拥有了一颗感恩的心，你就不会有埋怨，不会有嫉妒，不会愤愤不平，你也就有了一颗从容淡然的心！

2009年6月25日   星斯四

    培训已进入第四天，每天从早上7：30到晚上21：30，一天整整14个小时的工作加培训，这听起来有点恐怖。可事实上每天我们都觉得时间过得很快，很少感到疲劳或困倦，这恐怕要归功于陈迪老师的培训方法以及我们自身对工作的那份热情吧。

    记得曾有一位经济学家说过：“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱。这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。”银行的工作是简单而平凡的，而我们已经学会了以务实求真的态度对待工作，学会了以自然豁达宽容的心境对待平凡的工作岗位。爱是相互的，爱是具有很强的感染力的，当我们真诚的付出时，客户也给以相当的回报。有一位客户，几乎每天都会来办理业务，他不是在我们这里开的户，但我们从来没有因为这个原因而对他不热情，每一次都从细微之处用心为他服务。今天，他一来就主动要求在我们这里开个户，把那本存折上的钱转过来，正是因为我们爱的行动，快乐的精神感动了他，让我们彼此都收获了喜悦。

    今天让我感触最深的是陈老师给我们做的一次人生体验，他让我们按重要程度在一张白纸上写出人生中最想实现的五个愿望。然后让我们闭上眼睛，“假如你还有50年的生命，你有5个非常重要的愿望，每10年完成一个。一年又一年的时间过去了，转眼间第一个10年就到了，由于我们碌碌无为，没能实现愿望，请睁开眼睛把你认为最不重要的一个愿望撕掉……我们走啊走，反正想到还有4个10年，于是我们继续不负责任不主动，又过了10年，第二个愿望没有能实现，撕掉它吧。心里一定酸酸的吧，下定了决心要珍惜时间，可是外面的世界太精彩，诱惑太多，我们忘了自己立下的誓言，转眼到了第30年，第三个愿望还是没有能实现。大家都很不愿意撕下第三个愿望，可是不能实现就要撕掉它，这时你一定心痛，我该撕掉哪个愿望……就这样五个愿望由于我们的不努力，一个也没能实现。”做完这个体验后，我的心好痛，泪水已不知不觉流了下来。是啊，人生能有多少个10年，当我们看着自己的愿望一个一个毁在自己的手里，我的手在颤抖，也许当我们只剩下最后10年的时候，才会想起要努力好好干几年，可是我们的身子已经不行了，手脚不再灵活。明天不知道在哪，过去已不复存在，我们一定要活在当下，从现在就开始行动，对我们身边的同伴付出真心，真诚的对待我们的每一个客户。

2009年6月26日   星期五

    今天是培训的最后一天，我们主任特地邀请老师还有助教对我们的早会进行现场指导，老师说开早会的目的是为了激励大家，为了一起分享成果分享快乐，不要把它看成是一项任务，要把它看成是一种自我提升，自我锻炼。他还当场给我们设定了一个目标：要做就做最好，做最好的自己，做最好的服务。并且让助教给我们分享了他们公司的早会。一直觉得开早会是一件特别头痛的事，枯燥乏味，不知道如何开出新意，经他们一指点，发现早会原来可以开得那么精彩、那么丰富，这是一次收获最多的早会。

    通过四天的培训和实际运用，我们对临柜五步法基本上熟练掌握，从原来的不习惯、不自然到现在所有的动作能够运用自如。老师和助教对我们的服务非常放心，整个白天的工作都没有相机和摄影机的踪影，但是客户就是我们最好的见证，看着他们满意而归，我们的付出已经得到了回报。

    晚上是一个总结的会议，由五项内容组成：

    第一，分享感受。主要是我们三个标杆网点建设的主任以及员工跟大家分享此次培训的感想，个个感触很深，收获很大，信心很足。

    第二，项目回顾。老师又通过图片、DV的方式将培训前后的环境、员工职业形象、员工服务规范、内部管理进行了对比，各方面明显得到有效改善。

    第三，需要改善的地方。在硬件上，还不够统一；在制度上，要制定服务考核项目；在礼仪内涵上，要组织员工学习领会服务手册的要领。还有许多方面值得我们去提升，去做得更好，我们不能就此满足，这离我们的目标还很远。

    第四，颁奖仪式。此次五天的培训设置了3个个人奖和2个团体奖，非常荣幸我被评为此次标杆网点标准化建设的最佳形象奖，洪恩莲、邵梦娜、曾魏魏被评为最佳五步法示范奖，马君萍被评为最佳综合服务奖；路桥支行营业部被评为团体金奖，总行营业部被评为团体银奖。

    第五，宣誓仪式。我们每个人都在宣誓人处签上自己的名字，举起右手庄严宣誓：为了路桥农村合作银行的快速发展，为实现路桥农村合作银行在1年内成为全市服务质量最佳银行的目标，我承诺：要做就做最好，做最好的自己，做最好的服务；每天保持最佳的形象和精神面貌；每天运用标准化服务，每天进步一点点；我会坚持不懈，全力以赴，直到达成我们的共同目标！”

    这五天的培训是我所经历过的时间最长而且最具实用性的全方位的培训，是我人生中非常重要的成长过程。陈老师每晚的课都是以我们白天工作中的实际操作及现实案例来分析和表述那些平常听起来枯燥乏味的理论知识，把课程变得生动起来，让我们很容易去接受，并且通过图片和DV的方式记录下来，让我们清楚的认识到哪里做得不够，哪里需要继续保持。这五天的课程是精神财富的分享过程，它教会我在工作中用微笑来解决问题，用感恩的心来看待每一件事，让我懂得付出也是一种幸福，我相信只要每天进步一点点，坚持下去，胜利将属于我们。