每天进步一点点（一）

 

                                                       ——精品网点创建札记

 

                             路桥支行营业部  张红

 

                             2009年6月22日   星期一

 

    期盼了一个多月的标杆网点标准化建设培训终于到来，大家都早早地来到了营业场所，做着上班前的准备工作，每个人都显得比往常漂亮，更精神，气氛也跟往日有所不同，大家既紧张又兴奋地等待着老师的到来。时间一分一秒地过去，7点30分，培训老师终于在我们支行领导的陪同下来到营业大厅，“怎么老师是男的啊？”“是两男两女，那三个是助教吧？”大家在轻轻议论着。随后，周黎东主任介绍了老师给我们认识，并把我们一一介绍给他。紧接着，是我们一直坚持了10个月的早会，今天轮到朱银缨主持，她总结了上个星期的工作，接下来周主任对我们此次的培训提了五点要求：第一，在思想上必须高度重视，仔细地领会动作的每一个要领，认真虚心地听取老师的讲解；第二，在行动上，要按规范标准来做；第三，通过培训，不但要在服务上有所提升，而且要在内涵修养上有所提升；第四，5天的培训是短暂的，但是做好服务是个永恒的话题；第五，希望发扬不怕苦不怕累的精神。“你们有没有信心？”“有！”我们很自信很响亮地回答。

 

    早会结束后，我们各自归位忙着为客户办理业务，助教移动手中的相机不断地拍摄我们服务的画面。一直以来，我们营业部的服务都是有口皆碑的，所以很有信心地面对摄像机，毫不做作。还有两个助教在向客户发调查报告单，老师则在主任的陪同下四处参观，并不停地在交流着，听不见他们在说什么，但老师一直在做着记录。

 

    9点左右，总行领导和总行营业部总经理来到我们的营业场所，与老师碰面后，陪同老师去往下一个分理处。

 

    下午3点，老师和助教们又出现在我们的营业场所，并对我们的服务一一作了指导，“你各方面都做得不错，如果跟客户眼神多交流一点会更好。”“你的动作都很标准，要继续下去噢！”“不错，双手接递，眼神交流，如果多一点笑容会更美！”……。老师的指点，我们都一一接受并马上改正，看着老师满意的笑容，大家心里美滋滋的。

 

    “刚下班，马上又要进入晚上的培训，你们会不会觉得很累啊？”这是我们支行副行长潘丽贞在我们晚饭时关心的话语，“不累，我们觉得象是在过节，很兴奋。”“是啊，没感觉累啊！”“只是有点紧张又有点兴奋。”大家你一言我一语的，气氛很好，一点都感觉不到是在培训，领导们都很开心地松了一口气。

 

    大家匆匆扒了几口饭，就急着去十楼会议室，生怕前排的好位置被人霸占了。一走进会议室，我们都傻眼了，眼前是一个熟悉的背影，只是不同往常的是她拄着两根拐杖很小心地往前走着。她是我们营业部的一分子，钱莉莉，一个月前下班的路上不小心与一辆小四轮相撞，脚背受了重伤无法着地，还打着石膏。“小钱，你怎么也来了？”“当然了，怎么能不来呢，这么好的一个机会，我怎么可以错过呢！”是啊，这么好的机会，谁愿意错过呢！我们相拥着坐到了第一排，给她找了个不易被人碰到脚的位置。整个会议室座无虚席，很多人都是自发前来听课的，课前，陈学军副行长作了一个简短的动员报告。

 

    老师问候：“大家晚上好！”学员回答：“好，很好，非常好！”紧接着三下响亮整齐的鼓掌声。授课开始，陈老师通过播放图片的方式讲述了环境标准化建设，他先把其它银行标准化的门面、自助服务区、填单台、信息栏、现金柜台、电子显示屏、大堂经理柜台等展示在我们的面前，都非常规范、统一、标准。接下来他把在我们几个分理处拍下来的照片展示了出来。天哪！一直以为我们的环境还是相当不错的，没想到这么糟，很多细节我们以前根本没注意到，宣传牌放的位置不对；保安的帽子乱放，穿着拖鞋；地上有纸屑；柜台玻璃窗上贴的文字过多，几乎成了宣传窗；衣柜门上挂着衣服；凭证单摆放不整齐，档案柜上杂物随便堆放等。看了这些图片，真的恨不得马上下去整理。

 

    对于内部管理及服务的标准化，陈老师针对我们课前人手一份的临柜服务五步法操作指导作了详细的讲解，并以案例加以分析，课程生动实用。

 

                           2009年6月23日   星期二

 

    早上边吃早餐边开车匆匆赶到单位，刚到门口，就发现保安不停地往外搬垃圾，知道他们早在行动了，我们的组长和主任里外不停的忙着，他们想在老师来之前，做好一切整改工作。我们马上分工合作，洁厕、扫地、刮玻璃上的字、把宣传牌按正确的方式摆放……，一个个累得满头大汗，看着辛苦的成果，大家都笑得很开心，所谓累并快乐着就是这个意思吧！

 

今天大家都按照临柜服务五步法认真地办着每一笔业务，微笑着站立相迎、亲切地问答、快速地办理、双手接递、感谢并目送客户，客户也明显发现我们的服务有了更进一步的提高，他们也学着我们说“您好，谢谢！”并也双手递接存折（卡）、证件和现金。一些老客户感动地说：“这么好这么亲切的服务，真的很享受！”听到这样的话，从内心里希望自己能够做得更好，给他们快乐自己也更快乐。

 

    下午4：20分左右，一位手拿存折的客户朝我走来，我马上微笑站立并打招呼：“您好！请问您需要办理什么业务？”他一边递过存折一边说：“我要取6万元现金。”我双手接过说：“好的，5万以上要出示身份证，请您出示一下好吗？”“丢了。”我看到他存折下面有一张我们这里贷款借据回单。“这样吧，我们要您出示身份证的目的是为了核实您的身份，您在我们这里贷的款，给您办理贷款的信贷员肯定认识您，如果他能帮您确定身份，我马上帮您取好吗？”“他们都不认识我的，我有驾驶证，你就帮我个忙付给我吧！”“不好意思，我也很想帮您，可是驾驶证不是有效证件，要不我帮您取4万9千9百元吧！”“不行，我就要6万元，这个存折就是我的，有什么好核实的，我自己的钱还不能取啊？”“对不起，我们也是为了确保您的资金安全才这样做的，也是对您负责，希望您能体谅我，不要为难我好吗？”“什么？是你为难我，不是我为难你。”客户有点激动起来，刚好发现培训老师就站在客户身后，我向老师发出求助的信号。可是老师只是微笑着看我，并无意帮我。没法，我只好硬着头皮继续微笑。“我帮您想想办法吧，您还有其他的存折吗？或是用卡可以在取款机上取2万。”客户无语。“要不这样吧，现在16：30，您赶紧去办证中心办张临时身份证，只要10元钱，很快就能办好，我们这里6点多才下班，还来得及，您的身份证丢了，办理正式的要2个月左右，这段时间刚好可以用到临时身份证。”客户接回存折说那好吧，我一个劲地向他道歉，“不好意思，请慢走！”总算搞定，我松了一口气，自以为处理得还是相当不错。

 

    晚上培训的前半部分，老师照例用图片的形势展示了我们今天努力的成果，员工个个服务姿势基本上都很到位，坐姿端正；保安换上了光亮的皮鞋，站姿威严挺拔；内外部环境都有了明显的改善，老师对每一处的进步我们都给予掌声鼓励同时也指出了许多不足之处。

接着老师运用了马斯洛的需求层次论来分析客户的需求，并通过播放客户买了手机发现质量问题要求换手机的视频，讲述了如何运用“三明治”法拒绝客户的不合理要求。“三明治”法即先认同客户的抱怨，再告知残酷的事实，最后表扬赞美客户，他要求我们要善于认同和肯定客户，用 “同理心”去服务，站在客户的角度去感受客户的情感和情绪。

 

    最后，老师把我下午处理经过通过DV的形式播放出来并作了评价，总体感觉还不错，但是指出我说错了一句话‘请您体谅我，不要为难我’，这句话让客户情绪有点激动，我们要认同客户，但不能让客户认同我们；客户可以批评我们，我们不可以批评客户。这一天，我又学到了很多，受益匪浅。