路合银办〔2009〕18号

 

 

关于开展文明规范服务竞赛的通知

 

各支行（部）：

为进一步提升我行窗口文明服务规范水平，切实增强服务意识，规范服务行为，改善服务环境，提高服务水平和服务质量，进一步把文明规范服务推向深入，经总行研究，2009年为文明规范服务推进年，并决定在6月份开展文明规范服务竞赛。各支行（部）要成立相应组织，加强领导，狠抓落实。要督促员工认真学习《台州市农村合作金融机构服务规范手册》，并进行认真的培训和演练，形成良好的习惯。要积极选派优秀人员组队参赛，赛出水平。要将文明服务规范工作与各项业务工作有机结合起来，相互促进，共同提高。

附件：文明服务规范竞赛细则

 

 

 

                      二○○九年五月十四日

 

 

附件

 

文明服务规范竞赛细则

 

为提升员工以“客户为中心”的服务理念，通过比赛促使文

明服务规范化、标准化。

一、比赛项目及内容：

1．七个基本规定动作为三式微笑、站姿、坐姿、走姿、手

态、递物和接物、鞠躬。

2．服务素质测试问题为《台州市农村合作金融机构服务规范手册》相关知识。

3．自创服务情境展示内容要与工作中的实际程序相符，紧扣主题。

二、比赛要求

1．各支行（部）、必须选派—支代表队参赛，各代表队由一名领队和三至八名选手组成，领队做好比赛的报名及其它配合性工作。

2．所有选手必须全程参与比赛，不得选择参赛项目。

3．比赛按照项目分类进行，具体顺序是：规定基本动作-服务素质测试-自创服务情景展示。

三、比赛形式及方法：

1．七个规定基本动作，以代表队为单位，选手同时上场表演。

2．服务素质测试，采用回答问题的方式进行，每队回答三道题。题目内容为对“文明规范服务”问题发表观点和看法，或者是针对客户服务中可能遇到的实际问题进行处理。每队选出三位选手依次回答问题，每题答题时间不超过2分钟。

    3．自创服务情境展示，各代表队事先确定情境展示题目，在领队会议上公布，每队要根据题目给出所要阐述的内容与目的，以文字形式上交，并将自创情境的内容予以现场展示，每队参赛选手全部参加，时间为3-5分钟。

    四、计分办法及评分标准

    （一）计分办法：

    1．分值确定。总分为100分，基本动作20分，服务素质测试30分（每题10分），自创情境展示50分，由评委依据评分标准给予打分，3项比赛成绩累加即为该队总分值。

    2．各项比赛由评委依据评分标准当场打分，取平均分作为该项比赛得分。

    3．所有比赛项目均在现场公布得分情况，各参赛队各项比赛得分之和为该队总得分。所有参赛队以总得分高低进行排序，从高到底取足前6名进行奖励。

    （二）评分标准：

    1．基本动作20分

    （1）动作协调连贯；

    （2）动作规范、姿态优美；

（3）精神面貌饱满。

2．服务素质测试30分

内容完整，普通话标准，表达准确，条理清晰。

3．自创服务情境展示50分

（1）主题鲜明，内容充实，创意新颖；

（2）团队合作默契，整体状态控制得当；

（3）表演者精神饱满，台词清楚、准确且富有感染力。

五、其他要求：

1．比赛按参赛顺序进场比赛。

2．比赛过程中如有争议，由现场评委会决定。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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