——路桥农合行峰江支行营业部优服务提效率见闻
路桥农合行峰江支行营业部,在台州农村合作金融系统中,存贷规模相当于支行一级中等水平。由于峰江是国内最大废旧机电设备拆解集散地之一,该营业部人均业务量特别大,在整个台州金融系统位居前列。
撤掉防弹玻璃
就像变魔术一般,凭着非现金区与现金区分设,同时非现金区不设防弹玻璃,这里便实现服务提质工作提效。5月13日“两柜”分设首次亮相,接待客户的还是原班人马,而来的客户,特别是到非现金区的客户,异口同声说好。非现金区办理票据、结算、代理等转帐业务,一位客户说:“快多了。以前来办手续,最少要等10来分钟,现在两三分钟就办好。”顾客、营业员的轻松情绪形成互动,业务受理速度显著提高,柜组分设前日均存款28730万元,分设后日均存款达到30479万元,增加了1749万元。
这里原来也与台州其他农村合作金融机构营业网点一样,对外设综合柜,各类客户一律在防弹玻璃窗口前排队。票据业务需要营业员在窗内其他柜面转办手续,受理内转手续的柜面同时也在接待包括现金储蓄的各类客户,无论怎么急,总得办完一笔再处理另一笔,现金业务与非现金业务于是互相掺杂,许多时间被空耗。
这里的11位营业员,分设前“综合”对外,分设后非现金区3人3个服务柜一班制营业,现金区8人4窗口双班制,两区营业时间分别根据客户流动规律安排。通过业务细分,客户细分,科学调度,长期纠缠的结,就这么解开了。
非现金区不设防弹玻璃自有特殊安排,这里也有手续费之类小额现金结算,当积累到近千元,营业员就将现金调拨给现金区柜员,一般当天调拨一两次即可。
无论是古老钱庄,还是现代银行,其营业场所早先有铁柱子,后来有防弹玻璃,给人的感觉是这地方钱多,戒备森严。路桥农合行峰江支行营业部,在台州农村合作金融系统首设非现金区并且开创无障碍服务,服务者和被服务者都说轻松。
系上飘逸的丝巾
人的感觉,有时候真有点奇怪。与现金区、非现金区分设同时出现,发生在营业员身上的一个细节,最初让许多客户大有“不识庐山真面目”之感。
“今天,你们好靓哟!不不,也许你们是新来的,这里换人了?”有位客户情不自禁地问。
“哦……”许多客户们终于恍然大悟:除了面对面,没有玻璃隔着,彼此感觉亲近,他们面前这些二十来岁的姑娘,人人脖子上多了一条飘逸的丝巾……如果说她们统一穿着白衬衫黑马甲显示了职场规范化气氛,那么,这小小丝巾,蓝底衬着红色与黄色长条,还有小白点,分明透出几许生活味。
行长陈学军对我们说:“分设营业区,撤掉部分营业柜防弹玻璃,让其中10位临柜女员工都系上一条丝巾,动这些脑筋,我们只是想给顾客增加一点方便,显示新的形象。想不到客户一见便赞不绝口,给予很大的鼓励,这确实出乎预料。”此前,陈学军有一回无意中对着同事将社会上职业女性的装束点评了几句,一旁小叶听了,突然有灵感跃上心头——何不让这里临柜女员工都系上一条飘逸的丝巾,让大家的服务形象更加亲切随和!
买什么样的丝巾,又怎么佩带呢?她到处物色,反复比较,选定了色泽和图案,然后让大家按照空姐模样系“后背蝴蝶结”式佩带。
这虽然不是台州各种服务场所的“第一块丝巾”,却是这家营业部奉行“拿来主义”加以创造性发挥的结果。
农村合作金融机构营业员岂能总与“灰头土脸”挂钩!她们也要展示靓丽,由表及里,洋溢亲和力。当被服务者为此叫好的时候,服务者也会在自己创造的环境中享受愉悦。我们的服务,我们的工作,由此就会形成良性循环。