打出服务组合拳 让老年金融服务更简单

随着银行数字化转型的发展，金融服务的获得越来越便捷，但如何能够让老年金融消费者也能享受到智能化服务带来的便捷，成为了银行服务提升的新方向。近期，路桥农商银行从细节服务中提升服务体验，努力让金融服务更简单，让更多群体能更好地享受到金融服务。

一、机制保障，放心消费。推行“1+N+3”消费者权益保护机制，让客户安心、放心。一站，设立消费者权益保护站，公示消费者权益保护电话及客户投诉流程图，监督员工行为，处理客户纠纷；N项管理制度，制定《路桥农商银行公平对待消费者实施办法》《路桥农商银行特殊群体服务管理办法》《路桥农商银行延伸服务管理办法》，以及各类服务突发预案；三服务，即服务价格透明、服务设施完备（无障碍坡道、爱心窗口、轮椅等候专区、老花镜、轮椅、拐杖等）、服务事项周到。

二、挖潜诉求，暖心解困。针对老年群体，开辟爱心窗口，推行“三优五免”，即优先办理、优待老人、优质服务，免开卡补卡工本费、免养老金代发手续费、免借记卡年费、免挂失手续费、免ATM机跨行取现手续费；针对行动不便的老年人群，提供养老金代发转签、存款账户挂失等上门延伸服务。2020年6月1日，我部柜员和客户经理组队到恩泽医院帮贺老先生挂失社保卡，这样的上门服务层出不穷。

三、客户至上，温心体验。以总行营业部为代表，打造最佳体验区：在公共教育区打造有声图书馆，老年客户戴上耳机可以免费在线收听戏曲和红色书籍，随时乐享有声阅读；以“茶室主题”打造消保室，迎合老年客户群体对茶文化的爱好，打破传统办公与客户的对立感，在轻松、友好的环境中帮老年客户解决各种问题。（文/办公室 王茜）