软硬兼施”打造全新服务理念

日前，我行开展了以提高银行服务质量为主题的打造精品网点活动，总行营业部“软硬兼施”、“长效保障”，使得服务提升到了一个崭新的层次。

以“软”强服务

总行营业部本级全体员工用全新的“模拟”方式来提高服务。大家先商定剧本、敲定台词、确定角色。然后进行排练，“模拟”自己在平常工作中可能出现的场景和应对的情形。大家排演了无数次，情境和台词也被一遍一遍的演练着。慢慢地大家渐渐发觉了自己工作中的不足，平时引以为常的“习惯”可能都是一个个潜伏的“炸弹”，随时都会引爆我们的缺点。在正式“演出”的那天晚上，气氛十分活跃，大家把自己在实际工作中的一些好的服务习惯加入到剧本中，一些欠佳的服务习惯也在潜移默化中改善。“软”的“表演”用全新的方式强化了我们的意识，改善了我们的服务。

以“硬”优环境

硬件的改善也能优化我们的服务环境，营造良好的服务氛围。6月中旬，营业部在每个柜台摆放了糖果、鱼缸。顾客在排队、办业务时能品尝到我们提供的糖果，甜在嘴里，更甜在心里。色彩斑斓的小鱼在缸内嬉游，美化不仅仅是看得见的环境，更是一种无形的氛围。这样用心的设计得到了客户一致的好评—“现在你们的服务越来越好了，环境大变样啊！”“你们真客气啊，还有糖吃！”“这是什么鱼，好有意思啊！”……听到这些不绝的赞扬，我们的干劲也更足了。顾客一走进营业部就能听到悦耳的音乐，新装的宽频显示器在播送业务信息等广告，前来办理业务的客户都会驻足观看，排队的客户更能得到难得的放松，获得有用的资讯。而柜台前也时常会有咨询新业务的客户，宣传效果非常好。

以“制”促长效

一时的服务改善很容易，而长期的改善则需要制度的跟进。营业部通过临柜五步法的培训，做到服务“正规化”、“制度化”和“长效化”。服务有问必答，笑容可掬，彬彬有礼，和蔼可亲，不管遇到怎样的客户，都做到微笑服务，不卑不亢。保安一律穿皮鞋，着制服，帮助客户填单……一点一滴的良好服务都被细心总结，精心提炼，长期的执行下去，最终成为我们的制度。

然而，时代在变、环境在变，银行的工作也在时时变化着，每天都有新的东西出现、新的情况发生，这都需要我们跟紧形势的步伐，硬件的改善固然重要，软件的服务更要跟上，而长效的保障机制尤其马虎不得，营业部的“三部曲”奏响的是和谐的服务新乐章。（营业部 章爽爽）