路桥支行打造标杆网点

为进一步加强服务管理，规范员工服务行为，全面提升网点服务质量，6月22日至6月26日，总行选定路桥支行营业部、富仕路分理处和总行营业部开展了打造服务专业化标杆网点试点活动，实施了为期五天的服务质量标杆网点培训。
    本次“标杆网点服务提升项目”由浙江金诺公司规划并实施，以网点环境建设的标准化、服务流程的标准化、员工职业化的塑造、网点负责人的现场管理为培训内容，包括选定网点所有员工在内的200多人参加了此次培训。培训采用培训师直接进驻网点跟班训练的方式，根椐实际观察发现的问题，以情景演练、现场指导、后续跟进等形式，进行针对性的现场导入；以实际操作及现实案例来分析，有针对性的进行纠错、培训，并对各业务岗位、环节制定统一、详细、明确的标准，从而实现网点服务的规范化、标准化和服务质量的全方位提升。
    此次培训耗时长、投入大，培训工作突出专业性、实用性、可操作性，取得了很好的效果，主要体现在以下四个方面：
    一是营业网点整体服务氛围明显改观。优化了网点服务设施的操作说明和引导标识，对物品的摆放作了统一要求，彻底清理卫生死角，客户座椅、业务指示牌、公告牌、宣传资料架等服务设施均摆放在最合适的位置,从而美化了服务和办公环境，在视觉营销系统上优先制胜。
    二是员工职业形象和服务规范化得到有效改善。员工在着装上进行了统一，男士穿行服戴领带,女士穿行服戴丝巾,长头发的统一将头发盘起来,保持良好的精神状态,树立积极向上的职业形象；柜员的服务热情有较大提高，临柜服务“五步法”娴熟运用，服务过程中能面带微笑，做到“三声”服务，双手接递凭证, 能够有意识的使用礼貌用语,并且能主动关注排队等候的客户。
    三是团队凝聚力进一步增强。培训期间，每一位参训人员发扬了不怕苦、不怕累、团结协作、积极上进的优良作风。总结表彰会上，参训员工的培训感言铿锵有力、发自心声，他们喊出了共同的口号：服务从心开始。并庄严宣誓为了路桥农村合作银行的快速发展，要做就做最好，做最好的自己，做最好的服务。员工们的精彩展示，让在场的每一位无不为之动容和震撼。
    四是服务品牌效应得到扩散传播。通过培训，标杆网点的服务质量都有了显著的改进和提高。持续改进服务、提升服务品质成为员工的自觉要求。目前支行对网点所有员工，包括保安、保洁员等，都建立了相应的服务标准，并全面推行早会制度，促进整个支行服务工作有序开展。同时，以此次培训为契机，进一步做好服务管理能力的改进提升，利用标杆网点的辐射带动作用，引导和激励全支行上下快速掀起提升服务品质的热潮。 （路桥支行  潘丽贞）