网点及ATM 客户投诉渠道
成也细节 败也细节
发表时间:2019-11-15 11:21:12

       周一的早晨,我和往常一样来到支行后便开始制作周末留下的社保卡。坐在旁边的同事突然提了一句:“徐某说她老公今天早上要去医院看病。”我应了一声“好的”便继续埋头制卡,等将徐某老公的社保卡制作完成后,突然觉得有点不对劲,赶紧问同事:“徐奶奶早上来拿社保卡后再去医院的吗?”同事回答道:“她带了原来那张工商银行的社保卡。”我顿感不妙,赶紧联系客户,可惜客户已经到达恩泽医院等候医生。
       中午十一点钟左右,徐某和儿子气冲冲地来到营业大厅,大声指责我们。“我爸中风后腿脚不便,我特意请假带他去医院看病,挂号的时候社保卡还能用,谁知轮到看病的时候说这张社保卡已经被你们注销了,害得我们白跑了一趟。你知道我们去路桥看病有多不方便吗?况且早上我们还特意跟你们说过上午要去医院,做事情这么不用心的吗?”面对客户一连串的责问,我和同事愧疚不已,再三道歉。
       虽然客户拿到新的社保卡后没有再抱怨,但我的心里却异常难受,我不断地假设各种情况,比如,在做卡前先问清楚用哪张社保卡看病;比如,同事可以再多提醒一句徐某老公的社保卡晚一点制作,那么客户就可以顺利就医。可惜我们都没有多说那么一句话,而给客户造成了不便。
       同一天,我行的一位存款户在办理业务时突然主动提出要将他行的企业账户注销,在我行开立基本户以办理往来业务。他表示,虽然支行未设置VIP室,但每次办业务都如同享受VIP服务一般亲切贴心。只要他提前告知,大堂经理就会为他取好等候号码,并填好单据,节约了他的排队时间,并且每次办理业务时都很细心,无需多跑。面对客户的肯定,我深深地感受到,细节之处最能体现服务的优劣,多说一句话,多做一个动作,对我们来说并非难事,但能让客户感受到我行人性化的服务,进而产生信赖。
       银行临柜服务是一份很平凡的工作,但却容不得一点轻率疏忽,正所谓细节决定成败,我们只有在临柜过程中不断地将每一笔业务做细做好,才能赢得客户的满意。(文/卷桥支行   沈婉婉)

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