高大姐的“螺丝心”——2017年度服务之星高蕾

      

       自进入路桥农商行工作以来，本人一直在柜台做综合柜员。根据营业部安排，2016年7月，抱着忐忑的心情转岗为营业部本级专职大堂经理。半年多的大堂工作经历，我时刻以客户为中心，围绕服务做文章，在自己的岗位上奋发进取，扎实工作，通过细致入微的服务，用微笑架起“连心桥” ，以真情铺就“营销路”，积极回馈身边的每一位客户，使客户真正感受到路桥农合行是老百姓身边的银行。渐渐地我卸下最初的忐忑，慢慢爱上了忙碌而又活泼地大堂工作。
       站好大堂，当好网点“六员”。
       都说大堂经理是一面体现银行服务质量好坏的镜子，从这里可以看到银行的服务形象、服务质量、服务态度。我深知大堂经理工作的重要性，也明白自己的一言一行会第一时间受到客户的关注，因此对自己的综合素质提出了更高的要求。首先要求自己对各家银行的金融产品、业务知识都有比较熟悉和专业的了解，然后在服务礼仪上做到热情大方、主动规范，而且还要处事机智，能够随机应变。作为大堂经理，我认为做好本职工作，就是要当好“六大员”、做到“四勤三好”。“六大员”即业务引导员、服务示范员、情绪安抚员、矛盾协调员、环境保洁员和安全监督员，确保客户在本网点顺心、舒心、开心享受各项金融服务。要做到“四勤”，即引导客户办理业务时腿勤，年老体弱出手相助手勤，分析客户需求脑勤，答疑营销口勤。工作中力求“三好”，即眼好，在平时工作中善于观察事物，见机行事；耳好，在工作中随时注意倾听客户在办理业务中所谈所议，听到不和谐声音，及时上前沟通化解矛盾；口才好，更好营销我行各项金融产品。
       做好引导，为自助机具“代言”。
       营业部业务存在着一定的特殊性和复杂性，电子替代率在全行排名也不理想。初到大堂经理岗位，我的重要职责之一就是想方设法引导并协助客户到自助机具办理业务，提高电子替代率。在推广自助服务的过程中，也会有许多岁数大的客户抱有抵触心理，觉得机具存款速度慢、不安全。我除了耐心解释并指导他们完成每一个操作步骤外，还从以下三方面入手，推进此项工作开展：一是备好新钞，随时跟客户调换存款机无法识别的钞票；二是开通短信提醒，客户的收入支出明明白白，担心有风险的后顾之忧得以解决；三是捆绑丰收豆营销，引导到自助机具上帮忙办理业务的同时，适时向客户介绍我行各卡种的便利和优势，介绍自助办理可以增加丰收豆，可以兑换礼品等好处，并教会客户使用我行的丰收购平台进行话费充值，以促进客户从被动接受到主动选择转变。这半年来，我每日引导客户在自助设备、ATM机上办理业务基本上达到100次以上，营业部的电子替代率每一天都在发生着变化，目前为止已经提高了三个百分点。
       热情营销，架起客银沟通桥梁。
       在平时的工作中，我真诚对待每一位客户，用真心换来真诚的回报。我非常重视和尊重来我行办业务的每一位客户，我能够很细心的记住并且准确的称呼出常来我行办业务客户的名字，这等于给予了客户一个巧妙而又有效的赞美。记得有一位不喜言谈的王女士经常来办理业务，平时我主动询问时，她都不应答，但我每次仍然都热情微笑上前服务，询问她办什么业务，需要什么帮忙。人的内心都是需要温暖的，我的热情终于打动了她，她主动提出让我带她去ATM机存入2000元。我兴奋不已，以最快的速度帮她办好了业务。结束时，我向她介绍了丰收豆，并帮她查询兑换了礼品，王女士非常高兴，仔细询问了丰收豆的产生规则，当天回去后，她又把存在他行的5万元存款转到我行，同时还开通了我行手机银行等其他产品。像王女士这样的案例几乎每天都有发生，我每天都会接触到不同层次的客户，提供个性化、差异化服务是赢得每一位客户满意的“法宝”。在一对一、面对面的零距离交流沟通中，保持灵敏的反应，善于发现和随时捕捉客户信息，主动了解客户需求是成功的关键。通过提供满意的服务，适时地推介适当的产品服务，让客户在自然而然中接受产品并使用产品。
       主动上门，为“困难”客户解难。
       大堂的工作，每天都会遇到各式各样的客户，其中不乏一些行动不便的客户。我尽可能地把握好每一位客户利益，为客户提供最便捷的服务。记得有一次，我在大堂值班时，注意到一位老人在门口张望，面色凝重。询问后得知，原来是他老伴住院了，需要医保卡，而这又恰恰让他给弄丢了。我马上把老人请到VIP室，给他倒上开水。安抚情绪的同时，我立刻联系两位非现金柜的同事，安排她们去医院为他老伴上门办理医保卡挂失手续。半个小时后，两位同事带着资料回到了银行，我及时协助同事为老人办理了解挂手续。将补办的医保卡交到老人的手中时，老人紧紧握住我的手，激动地说着谢谢。我笑着说道，“大爷您客气了，这都是我应该做的，您赶紧拿医保卡给您老伴看病吧！”这是我日常工作中最快乐的时光，自己的付出能得到客户的肯定，再苦再累也是值得的。送走老人后，我反思，将客户引进门的同时，也要主动走出去，因为还有很多行动不便的客户需要我们的服务与关怀，这是一种态度，更是一种责任，提升服务质量，细化服务准则，竭力让每一位客户都能享受到普惠金融带来的便利。
       成绩代表着过去，我还会以饱满的热情去迎接2017的挑战，继续紧紧围绕营业部各项中心工作，竭尽所能搞好优质服务，挖掘市场潜力，争取优质客户源，和同事们一道，按照营业部要求，将各项存款、中间业务的发展上一个新的台阶。