窗口外看服务

        优质文明服务建设是我行长期坚持推行的一项制度性工作，不仅每季度有优质文明服务大检查，平时在为客户提供金融产品的同时，也要求一线员工注重服务规范，增强客户的体验感。作为执行者，我明显感觉到实行优质服务的“别扭”，可能是坐在玻璃窗内的原因，所思所行都是站在银行的角度，尽量做到合规得体。至于客户是否对这种规范化服务有较强的认同感，我不得而知。有时我会想，如何我是客户，会想得到什么样的服务？
        终于有一次，因为要办理业务，我走进了一家银行。一进营业大厅，远远看到大堂经理懒懒地依靠在非现金柜的桌子上跟同事谈笑风生，见我进来，也只是斜眼看了一下便继续聊天。我有点诧异地走向柜台，玻璃窗内的柜员冷冷地说了一句：“坐。”“你要办什么业务？”两个眼神两句话，我当时的想法只有一个：赶紧办完业务赶紧走。当下的氛围让人不舒服和不自在。办理业务的过程中，柜员也没有和我有其它的交流，只是按照程序办理完业务。
        这个经历让我深深地反思了一下自己的工作，对于窗口内的柜员来说，一天可能要为几十位客户办理业务，面对的都是千篇一律的操作程序，但是对于窗口外的客户而言，这可能是他难得抽空跑银行办理业务，又或者是他今天的“重要完成事项”，我们的服务对于他来说，是“一对一”的。在路桥，银行业的竞争压力如此之大，客户有更多的选择，自然不会愿意迁就柜员的“冷淡”服务。我对优质文明服务的很多条框规定也有着不解，但站在客户的角度，这是增加温暖互动的环节，当不知道如何做得更好时，我们就先按照标准来执行，执行之后再去思考怎样做得更好。（文/新桥支行  陈垠羽）