把服务做到“深入人心”

        随着金融业竞争的日益激烈和客户需求的多元化，优质服务已成为金融业赢得社会信誉的主要条件、争取客户的主要方式、对外竞争的主要手段、取得盈利的主要途径。“服务始于细微，见于平凡”，客户服务质量的优劣，客户满意度的高低直接影响到银行收益的多寡。我们银行是实实在在的服务行业，“服务”是唯一由银行员工生产的产品。
        作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。
        “以客户为中心”，是一切服务工作的出发点，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。现在社会日益进步，客户不再仅仅满足服务形式上的变化，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务等等，这些形式上的举措已被社会视为理所当然，而从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。
        “深入人心”的服务一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在心里，要经常站在客户的角度思考自身的表现。另一方面，“深入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同客户有不同的心理需求，要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场：对于普通客户，提升关键要点的服务就能获得他们极大的认可，比如大堂经理的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语；对于求效率的客户，则要更多地考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本、个性化服务及增值服务等。为客户服务除了要做到及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。
        服务“深入人心”，并不是说我们要四面出击，全面开花，恨不得把客户所有的事情全包了，而是要求我们给客户提供服务时必须考虑成本效益原则。另外，时时处处把客户放在心中，要求我们不能忘记风险管控，在服务过程中，要严格把握适度原则，服务流程、手段一定要依法合规，防止“过头”服务。
        银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能成功，而是要靠每一位员工去创造，只有全行每一位员工把服务“深入人心”，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来，新的服务理念才能“深入人心”，我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。（文/螺洋支行  陈悦）