以人为本 服务制胜

        吉利支行管辖双庙、后郑两个村，是我行辖属最年轻的支行。2014年7月开业，业务发展从零开始，存款为零、贷款为零、客户为零，同时受困于管辖村居少、周边资源贫乏、人生地不熟的发展局面，主动破局，以百姓需求为向导，以信贷服务为重心，各项工作稳步推开。
        一、以人为本，建好信贷队伍。牢固树立“人无我有，人有我优”的服务理念，发扬“狼性文化”，塑造一支能吃苦、会拼搏、善作战的队伍，营造一种积极向上的团队氛围。一是因人定职，充分发挥个人所长。对于支行的三位客户经理，结合户籍、居住地及性格特点，分配管格管户，让每个人先做熟悉的区域和领域；同时，利用人缘、地缘等优势，第一时间挖掘、获取客户资源，进而以点带面，推动信贷营销事半功倍。二是因地制宜，加强日常实战培训。支行牢牢抓住产品这一作战武器，对于总行新推出的产品，新出的办法、政策，组织支行客户经理第一时间解读文件，分析产品优缺点，提炼出产品优势；加强营销话术培训，掌握沟通技巧，进行重点宣传，着力培养懂金融的客户经理。三是因势利导，高效运用考核激励。把支行考核目标和个人目标有效结合、灵活分配，制定出弹性的任务指标，鼓励各个客户经理在自己擅长的领域超额、超速完成指标；鼓励客户经理搭档合作，互补短板。期间，涌现出了柯善国这样的优秀客户经理，连续三年业绩稳居全行第一。
        二、便捷体验，优化信贷流程。一直以来，支行始终围绕“让客户享受便捷体验”这一目标，在防控风险的基础上，优化信贷办理流程，力争不让客户多跑一趟。一是推行一次性告知、一次性办理。客户办贷前，提前电话或短信告知需要带齐的资料，客户过来签字即可。之后的贷款发放、受托支付等流程，都由支行内部办理入账手续，在办好手续后马上电话通知客户贷款到账信息。这样，既省去客户等待的时间，又保证了内部审批流程不暴露在客户面前。二是推行全程跟踪、上门服务。比如在办理房产抵押业务时，为简化客户手续，直接在房产中心办理夫妻双方的签字手续，不让客户来回跑。三是推行首问负责、限时答复。在贷或不贷、贷多贷少的问题上，明确答复，让客户觉得我们行事专业、办事果断、值得信赖。对不贷的客户要给予充分的理由，如不能当场答复，也要告知在了解相关规定后两天内回复。
        三、量体裁衣，用好信贷产品。营销成功与否的重点在于如何发挥产品优势，量体裁衣，有的放矢，快速获取客户。一是紧盯同业，精准宣传产品优势。比如房产抵押贷款，利用放款时效优势，其他银行放款速度最快一个月，有的根本没有额度，而支行最慢一个星期、最快一天到账，做到快速、精准发力，赢得了一位又一位客户，打下坚实的客户基础。二是对接需求，提供信贷定制服务。在满足客户共性需求的基础上，支行针对个人财务状况、行业特征等情况，积极主动为客户提供“量体裁衣”式的定制化服务。比如客户申请30万元的小额贷款卡，但符合办理100万元创业卡的条件，我们选择推荐更匹配的创业卡。比如客户申请追加贷款，我们的选择不是习惯性回绝，而是理性分析、综合考虑后给出答复。我们的信念是，做到了解你的客户，给客户提供相匹配的金融服务，才能留住客户、吸引客户。
        四、贴心服务，夯实客户群体。作为新支行，我们资源贫乏，客户群少，贴心服务，赢得口碑是关键。通过共同努力，支行的服务赢得了百姓的肯定，转介绍的客户、他行转到我行的客户也陆续增多。比如一位客户经介绍来支行申请100万元的贷款，以一个公司账户作为回报，要求给予利率优惠。支行对其展开信贷调查，权衡风险收益后答应其要求。两三个月后，公司账户开立，存款陆续进来，现在日均达到2500多万元，成为支行最大的存款客户，并且存的都是活期存款。再比如一位客户经介绍来办理商铺抵押，待我们把授信、抵押所有手续办妥后，他却不要贷款了，转而卖商铺。忙碌了一个星期毫无所获，我们又开始帮客户找买家联系中介，并成功促使商铺成交。现在这位客户也成为了支行的忠实客户。
        信贷服务更需我们从心入手，从情着眼，以诚待人，以信为本。今后，支行将继续坚守初心、务实服务，努力为客户持续创造价值，实现业务新发展、新跨越。（文/吉利支行）