百日里的蜕变

        掐指一算，自参加业务技能训练以来，有一百天左右没有在开发区支行上班，回支行第一天，支行领导就安排我做了一天大堂经理，笑言“找回感觉”。
        站在营业大厅里，笑迎每一位客户。也总有那么几位客户对你置之不理，径直走向柜台。当柜员要求其亲自填写凭条时，总是非常不情愿。这就像我此刻的心情，心不甘情不愿，站在大厅里跟个木头人一样。
        然而，剧情总有反转的时候，下午发生的一系列事情，让我对大堂经理这个岗位有了180度转变。 
        首先来了一位老客户，每次都是捏着几张破旧的一百元无卡续存，我便上前主动“搭讪”：“阿姨您来了呀，我来帮您填单吧？”没想到阿姨笑着说道：“我现在不填单了，我是来柜台换新钱的。”我似懂非懂地点头，接下来的举动就让我非常惊讶了，阿姨换好钱后，走向了ATM存取款一体机。待她出来后，我在与她的闲聊中才知道，阿姨其实不认识几个字，也讨厌写字，所以每次要她填单，她都要发发牢骚。但数字她还是认识的，自从学会使用自助机后，现在天天到自助机上转账，熟能生巧后，现在都不需要看键盘就能自如操作了。走之前，她还开玩笑地感慨，现在我和这台机器成了好朋友。 
        我回头看了下这个营业大厅，突然发现有了很多新变化：柜台前，只有零零散散的几位客户在办理业务，仅有一人坐着等候办理业务，而ATM机前竟然排起了小队伍，再看自助终端前，也站了两三位客户，手里拿着“丰收宝”。看柜台前都快没人办理业务，我就自作聪明地想分流一部分客户到柜台前，哪知被好几位客户拒绝，他们都觉得还是机器方便，自我操作性强。几名外地客户还建议说，银行可以多摆放一些自助机具，省得麻烦柜员。我开心地将这条建议写在了《大堂经理日志》上，嘴角不自觉地上扬，这是我第一次听到客户对我行自助机具的肯定，也说明了开发区支行在提高电子银行业务替代率工作上的卓有成效。
        看着一位位客户如此熟练地使用ATM机，我非常放心地回到了营业大厅，帮助柜面客户办理业务。这时来了一位贷款户，我对他印象深刻，每次他来办理贷款，我都建议他开通网上银行，但每次都被拒绝。我一边帮他取号，一边试图引导他到柜台边的等候区休息，意想不到的是，他径直往自助服务区走，兜里掏出了“丰收宝”。我赶紧上前跟他打招呼，才了解到，他终于被我行大堂经理说服了，用了之后发现免印花税很划算，于是一直都在网上银行办理。
        回想推广电子银行初期，每天总会有那么几位客户，说自己的银行卡忘拿出来而被吞了，ATM机的按键不灵活，甚至还有人抱怨ATM机里的客服声音不好听等。客户的建议，支行都虚心接受，改善能改善的，不能改善的就用服务来补足，为的就是让客户养成自助办理业务的习惯。每天，柜组长都会查看ATM机是否故障，大堂经理都会手把手地教会每一位客户使用电子银行，一号柜天天提着钥匙拿吞卡，二号柜总是孤零零地上班，会计主管站边上授权。看似冷冷清清的支行，却总是一刻不停地忙碌着。
        做了一天的大堂经理，此刻站在营业大厅，看着逐渐散去的客户，我好像还能听到电子银行在运转的声音，看到每个人的电脑上、手机上，都在完成一笔笔业务。（文/开发区支行  刘杨包）