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营销和服务,人人都需要的一门课
发表时间:2019-12-04 13:41:53

       为期十天的德清客户经理培训班活动已经结束,虽然时间不长,但收获颇丰,此次培训对我今后的工作和学习有着很大的帮助和启发。
       作为一名普通员工,通过此次系统的客户经理培训,已经在脑中形成了全面的营销和服务知识框架,并认为营销和服务,是人人都需要的一门课,不仅关乎技巧,更多的是对农信系统的认同和对职业规划的认知。
       本次培训时间紧凑,内容新颖,条理清楚,既有理论指导、经验之谈,又有实际演练。培训一开始,我就被学习的气氛所感染,对于老师的课上提问,也都站在不同的角度思考,确实受益匪浅。
       没有完美的个人,但有完美的团队。培训前,所有参训人员被分成八组,一开课便选出了组长,每组还进行了队名和队呼的展示,并通过课堂内外或团队或个人的展示来获取积分,争取最终优胜。在此过程中,每个人的团队意识都被充分调动起来,尽己之能为团队出一份力。“没有完美的个人,但有完美的团队”,每个人都有自己的短板,也清楚自己和他人的定位,相互弥补不足、取长补短,将自身潜能、优势发挥至最大化,才能做到最好。在日常工作中更应如此,在处理一些事情的时候,要发挥团队协作精神,互助合作,每个人像步调一致的雁群一样,齐心协力,共同达到一个相对高效的工作状态。
       服务只有起点,满意没有终点。如果把人的眼睛比作心灵的窗户,那么一线员工就是银行“眼睛”。随着银行业的“权威消解”,随着客户的需求分层越来越明显,种种客观情况都倒逼我们提升服务水准,实行差异化服务。首先差异化服务可以依托异于他行的服务渗透,增加客户的黏性,进而进一步挖掘客户需求;其次,全面推行属于我行异于他行的差异化服务,有利于打造特色化农商银行形象,全面巩固我行的区域竞争优势。优质服务的另一个要求是:良好的沟通能力,适当运用一定的沟通技巧,不仅可以提高服务效率,还能提升服务质量。例如家常式问候,可以拉近客户距离;封闭式问答,可以避免沟通障碍;建议式营销,可以突破心理防线。很多时候,过度的专业化、碾压式营销反而会给客户带去较大的心理压力,因此服务的“度”也是一门高深学问。
        合理的要求是训练,不合理的要求是磨练。在工作中,当我们遇到理所应当的事情时,通常都会选择接受,但当我们遇到被指派了不属于自己工作范围内的事情时,或许就可能出现抵触情绪。并不是说来者不拒、事事操心,而是说我们遇到的事情并不一定都是如我们想象中的,当一些突发事件来临时,当这些事情同样需要面对时,我们将以何种心态去面对?培训老师一再强调,心态的转变是开始的第一步,却也是决定接下来事态如何发展的关键一步。他希望我们能主动选择积极的心态,愉快地接受挑战,并努力达到标准,当你的积极性被调动起来的时候,做事会更有干劲。特别是在面对压力时,要学会接纳压力,适当的让自己做一些有挑战的事情,生活就会在不经意间为你打开一道门或是一扇窗。训练,每个人都会有,磨练,却是难得的财富。
       十天的时间很短,但营销和服务这一门课的学习之路还很长,需要我们在今后的工作中不断总结经验、提高能力,努力践行“打造有情怀、有担当、有温度的百姓首选银行”使命,向客户传递最贴心、最周到、最有温度的服务。(文/金清支行   朱晨辉)

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