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服务实验室
发表时间:2019-12-24 11:20:11

       今年以来,吉利支行的厅堂营销工作取得了亮眼的成绩,曾在全行大大小小的会议上进行过经验分享。11月,支行要制作一份关于厅堂营销经验交流的课件,而授课对象是全行的大堂经理和综合柜员。作为支行的一件“大事”,几乎每一位员工都倾囊相授,你一言我一语,纷纷将自己日常工作中的好做法分享出来,即使是不起眼的细节服务,也被一点点提炼到了课件上。在这个过程中,也引发了我们进一步的思考:如今厅堂客流量逐年降低,如何保持与客户之间的联系?
       “加微信好友!”这是一个不错的主意,而且有不少同事都已经在实行。但对于柜员而言,面对客户的来去匆匆,实难找出合适的时机和理由添加到客户的微信。比如我,既不好意思对一个帅哥说“我能加一下你的微信吗”,又觉得如果客户拒绝了我的好友邀请,那么接下来的业务受理过程,都会透露着一丝丝尴尬。所以,如果找不到合适的机会,我选择沉默。但经过这次的交流讨论,我萌生了一个小小的想法:给客户留一个“售后电话”!
       每次在办理开户业务、短信业务、电子银行业务时,但凡是需要“反拨客户电话时”,我都会跟客户提一句:“这是我们支行的电话,您可以存一下,以后有任何问题都可以拨打这个电话进行咨询。”
       通过近半个月的实验,我发现,虽然能将我行业务电话添加到通讯录的客户不多,可能只有四分之一,但是每一位客户都不会反感我的这句邀请,毕竟对于他们来说,这就是在告知售后服务渠道。在主动添加我行电话的客户群体中,大多数人有着以下特征:三四十岁、女士为主、新路桥人。我想,我们可能是他们通讯录中唯一的“银行好友”。在后续几天里,我也接到了拨打电话来咨询业务的客户,虽然不一定是这半个月来的实验客户,但也证实着,如果客户通讯录中有我行电话,至少在他需要帮助时,会想到“有问题、找农商”。
       柜台工作可以很机械,也可以很有趣。回想刚入行时的服务五步法,到现在一句句多起来的话术标准,比如“请携带好您的随身物品”、“请核对后再签字”等,其实都是优质服务经验的累积。此次的厅堂营销经验交流在我看来,就像是一个“起点”,小小的三尺柜台,也可以成为一个服务实验室,用来探索更有人情味的服务话语、摸索更见效的营销话术。(文/吉利支行   陈冬冬)

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