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赢在厅堂的“奥秘”
发表时间:2019-12-06 11:17:34

       今年以来,吉利支行充分挖潜厅堂营销,带动了各项营销业绩的提升,也多次在全行大会中分享营销的“奥秘”。11月,我到吉利支行代班临柜,观摩学习了支行的厅堂营销,颇多感悟值得分享。
       奥秘之一,打造厅堂营销“软硬”环境。吉利支行总共有两个柜台,并没有放置叫号机,但支行在两个柜台前面布置了两张沙发,舒适的等候区减少了客户等待的焦虑。在有两三个人排队的情况下,客户也会愿意坐在沙发上等待前面的客户办完业务。自助终端、自助开卡机等机具是减轻柜员业务量的好“帮手”,也是支行高电子替代率的“法宝”。此外,我还注意到了一个细节,支行的打印机不是放在柜台里面而是放置在大厅内,大堂经理在分流客户的时候就可以为客户填好单子并复印所需证件,如果有客户没有带齐所需证件,也会在复印的时候及时发现,减少了客户不必要的等候时间,也减少了柜面摩擦。
       厅堂营销“软”环境是指营销氛围,吉利支行搭建分享平台,在营销实战中赋能打造营销铁军。在业务联动营销大比拼期间,支行每位员工都会主动分享营销心得,比如在营销ETC业务时,女性对于各类优惠更有敏感度,因此在电访和走访时,会更强调“免费”政策,提高营销的成功率。对于这些营销细节及客户心理的关注,使吉利支行成为了更具服务温度和营销力度的支行。此外,支行的大堂经理精通业务,熟练掌握各类机具操作,了解电子银行的功能,同时具备亲和力,即使是在客流量较少的情况下都能想方设法留住每一位进入厅堂的客户。比如利用了厅堂内立式开卡机比柜面办理更加简便、无需排队等待的优势,在为客户开卡的同时也办理了电子银行等业务。对比大堂经理每天上交的开卡机传票及柜面开卡相关传票,会发现开立电子银行率比柜面开卡率更高。目前支行的客流量较低,但大堂经理几乎牢牢抓住每位来厅堂办理业务的客户,和柜员联动营销,使厅堂的营销成功率更上一台阶。

       奥秘之二,吉利支行已经构成一套篮球赛似的完整厅堂营销过程,每一次抢断分秒必争,每一次对接准确精妙,整个传球过程流畅迅速,进球成功率日益提高。第一步,抢球。抢球者相当于柜员,当客户到达柜面时,支行施行“一句话营销”,即多问客户一个问题,多提供一些服务。第二步,传球。柜员抢到球后,需要马上通知传球人员,即大堂经理。第三步,投篮得分。当大堂经理将球传给信贷区后,就需要客户经理为客户提供专业的金融服务。最终投篮得分是一分、三分,还是零分,就要看投篮者的营销能力。比如有一名客户到支行来打印流水账单,柜员一边打印账单一边与客户攀谈,得知该客户打印流水账单是想用个人名义为公司贷款,便立刻呼叫大堂经理,将该客户引导至客户经理处,随后客户经理站在客户的角度,分析了公司贷款的利率优惠和好处,当下便赢得了该客户的信任,要求在支行办理公司账户及申请贷款业务。打开一扇门之后,之后的合作便顺理成章,支行后续为该公司办理了30多笔ETC业务。
       “想要把服务做好就要注重细节”,这句话虽然经常听到,但我是在吉利支行真正感受到“细节之美”。我接触过的柜员,在她们认为,用心服务就体现在三项“硬指标”上,即服务标准、服务速度及服务的准确度。比如每次都能亲切地叫出客户名字,拉进与客户的距离,形成服务的累积效应,这样日积月累下来就会提高客户对支行的认可度。此外,支行会开展时节营销,比如圣诞节购买苹果和包装盒,包装小礼品送给来前来办理业务的客户,虽然成本不高但是节日氛围浓厚,周边居民比较认可和喜欢;在订婚的好日子,很多客户会一家人过来领取大量现金,柜面便会主动为订婚的客户提供订婚礼金包装,获得了客户的好感。在日常服务中,这些事小且琐碎的事情,要做出亮点、做出特色,实则很难,把小事做细,把细事做透,需要“以行为家”的归属感和责任感,而吉利支行正在路上。
       “大堂经理动起来,柜台柜员活起来,引导台丰富起来”这是我在吉利支行经常听到的一句话,我觉得他们做到了,我们也需更努力。(文/螺洋支行  郑雅今)

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