主动做好客户的引路人

    某日下午，客户眯着眼睛靠在沙发上，偶尔冷淡地瞥一眼号码。营业场内的柜员却没那么惬意，高度紧张地办理业务，室内开着凉气，但后背依然直冒汗，可是谁也没有挪身去动空调遥控器。
    轮到了一位戴着耐克鸭舌帽、精神矍铄的老先生，身旁是他的妻子。最初他也与一般客户无二，渐渐地却提高了音量，营业场内的人开始留神听他讲话。
    老先生的母亲去世不久，他为人子来银行扫尾。银行规定死亡证明必须是原件，而他的意思是复印件给银行，原件他尚有他用。柜员严格执行规矩办事，坚决不“通融”。
    旅途的劳累加上亡母的悲恸再添上等待的焦虑，让这位文质彬彬的先生顿时失控了。他脸上暴起青筋、声嘶力竭的怒叱惊醒了周围本来昏昏欲睡的客户，人们默契地围成一圈，“津津有味”地品尝这一场“闹剧”。
    老先生条理倒是不紊，并不吐脏字，听上去句句在理：“你让我一个八十多岁的老人跑来两趟，你知道多么不容易。我下午就要坐车回宁波的，还有好几个银行要跑。现在黄包车又没有，来回跑多么麻烦。这文件我还要用的，其他银行都能办，为什么就你们不行。”柜员也是无奈，她自然严格依照规章办事，说起了本行的规矩，然而老先生并不买账。双方各有各理，老先生蓦地一挥手说道：“我要找行长，你打电话给行长。”时值下村办社保卡，行长亲自赴前线压阵，并没在行内。老先生反复问了几遍后才狐疑地继续说：“把你们主办会计叫来。”
    贺妮娜了解情况后，虽然为难但也想出了一个周全的办法，她主动提出把客户送回村内打证明，客户这才稍微熄了火。解决了一桩问题，路上贺妮娜温言相劝，晓之以理动之以情，老先生终于理解了柜员的难处，转而顺水推舟拉起了家常，他兴高采烈地说起当年风光事，村名就是他写的。原来他就是方圆几里有名望的陶先生，离乡许久，对时代和家乡的变迁一时难以适应。好人做到底，贺妮娜把客户送到了农行，老先生更是欣喜地表示要写感谢信。
    遵守行规是柜员的岗位本分，即便在特殊情况下也绝不能打人情牌。银行的理是定理，顾客的理是人理。在日常沟通中，双方各执己见便会驴唇不对马嘴。优秀的银行业服务者应该是能够与时俱进，在定理和人理之间搭一座无形桥，主动做顾客的引路人，把自顾自说理的客户引向彼岸，让客户能够真正理解银行，从而进一步印证了客户至上但坚持原则的企业文化。
    “慎终如始，则无败事。”农信是一株大树，扎根于农村，即便爬得再高也绝不能忘记支撑它成长的土壤。每个一线的柜员都是企业的活品牌，只有灵活贯通企业文化精髓，产生由己度人的换位思考意识，想客户所想，急客户所急，办客户所需，紧密联系实际，不搞形式主义，遇难事不推脱，注重解决现实问题，才能真正树立我行与众不同的服务理念，做好百姓的贴心人和引路人。（文/横街支行  应昕宸）