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硝烟味里的人情味
发表时间:2017-10-31 15:00:35

        自“社银联通村村行”专项行动开展以来,金清支行的营业大厅盛况空前,每日前来咨询和办理社保相关业务的客户络绎不绝,支行俨然已成为半个社保大厅。
        10月22日这一天的营业大厅和往常一样人山人海,和往常不一样的是今天的营业大厅格外吵嚷,外面日头热辣,想来客户的脾气也不小。有的客户在队伍里遇到熟人一阵寒暄便顺势插个队,后面辛苦等候的客户自然不乐意,难免引来几句口舌纷争,小吵小嚷不断。 
        我刚刚办理完一户三口之家的社保卡挂失业务,嘱咐完相关事项后便开始接待下一位客户。这是一位佝偻着背满脸岁月的老人家,他颤颤巍巍地递进来一本存折和一张身份证,告诉我要领取养老金。这该是一笔简单得不能再简单的业务,刷存折、查余额、输密码、清点现金、签字核对,一气呵成,不过几秒钟的事。但是当听到存折余额为1140元的时候,老人家立马对余额产生了质疑,深信自己的养老金不止这些。老人家开始和我算起了这笔账,一个月150元的养老金,他去年12月领取之后就再没有动过存折,从1月到10月,每月150块钱怎么也有1500元,怎么就少了好几百。老人家怕我不清楚,补充到这是政府为他发放的生活补贴,他年年领取,从没错过,让我再仔细看看。于是我为他打印了今年的明细,发现4月13日的时候老人家购买的一期理财到期,本金连同收益一起入账,4月17日这笔钱包括前四个月的600块养老金已全部被取走,对于92岁高龄的老人,取过钱却忘了是常有的事,一番解释后依然是一口否认,看着态度如此坚定的老人我开始怀疑是否是其家里人来银行取走了钱。而此时的老人家情绪已经开始激动,深陷的眼窝泪花盈盈,看着眼前和我进行着吃力交流的耳背老人和越来越长的队伍,正当我坐立难安的时候后面一位老客户上前来帮着我一起向老人家解释,又上来了第二位排队的客户询问事由,两位客户耐心安抚好老人的情绪,询问老人是否记得自己存过6万块钱,是否和家中儿女来办理过业务,家中有几儿几女,是否孝顺,在老人含糊的讲述中大致了解了事由,基本能断定是老人的孙子取走了现金。为了避免老人情绪波动过大,大家只安抚老人钱没有错也没有少,让老人先取走这1100块钱,下次让家中儿女陪同来银行,将钱捋清楚。老人家听完大家的你一言我一语,渐渐放下了悬着的心,被客户搀扶着走出了营业大厅。
        在柜台的三年多时间里,这样的事没少遇见,但这样的处理方式却是我第一次遇见。除了欣慰更多的是动容。现在的我们太容易用恶意去揣测他人对待他人,我见过排队时只因前后一人之差对老人破口大骂的客户,也见过因前面老人动作太慢而对老人推搡挤兑的客户,唯独没有遇见过这样一群不急不躁、耐心安抚好老人又送走老人再回来办理业务的客户,这期间没有一人插队,也没有一人抱怨,前面的热心客户帮衬着老人办理业务,后面的客户安静有序等待。我相信没有人会希望在银行耽搁太久,也更没有人会希望看到这样一位独自出现在银行大厅的老人蹒跚落寞的背影。 银行,这两个字冰冷而严苛,不容一丝差错。柜面因程序和规范问题也是常常“硝烟四起”,但今天我却在这硝烟味里尝到了一股浓浓人情味,甜进了心里。(文/金清支行 何涛)

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