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服务评价器里的秘密
发表时间:2016-08-23 09:47:21

       我们银行的服务评价器不过是个四四方方不起眼的小机器,静静地安札在柜台的右前方,每天它都陪伴着柜员们从第一笔业务的开始到最后一笔业务的结尾。因为太不起眼,我从未关注过它的存在,只有在业务终了的时候,按照“服务五步法”习惯性地指示客户按一下服务评价器。但是客户似乎对这个小机器很“较真”,透过发生在它身上的故事,我看到了柜面服务的另一面。
       炎炎夏日,四下空无一人,乡间的水泥路被曝晒在烈日之下,明晃晃地发着白。此时,一对中年夫妇来到我的柜台前,刚开始俩人始终讲不清楚要办理什么业务,还好我“老油条”,最后终于明白他们是要办理更改存折的支取方式以及养老保险业务。于是我一边让大堂经理帮忙指导他们填写相关单子,一边自己快速完成业务办理程序。最后,我还是习惯性地指向服务评价器,请他们帮忙按一下键钮,中年男子便随便按了离他最近的“不满意”键,我都还没反应过来,他的妻子反而怒了:“你是怎么按的,柜员小姑娘的服务明明很好,你还不满意?”丈夫脸上立刻露出窘态,赶忙赔礼道:“姑娘,我再帮你重新按一下吧,我们不是对你不满意啊,是我没看清楚!”虽然我一直解释说没有关系,但是夫妻俩还是很内疚,在离开柜台后又折返回来,询问有没有什么弥补方法,最后弄得我自己都有点难为情。于我而言,这不过是再寻常不过的业务,自己也没做什么值得表扬的事情,更没有将服务评价器上的“满意”键放在心上,但是对客户来说,他们对待服务评价器的态度是慎重而又认真,希望通过这个机器上的小小按钮,来表达自己在业务办理过程中体验,当然内心深处也是希望我们银行能够提供越来越周到的服务吧!从那一刻开始,我觉得不将服务评价器的评价结果放在心上是对客户诉求的一种漠视,也是对自己服务工作不负责任的表现。
        在这之后,我开始留心评价器上的按钮,发现了不少有趣的秘密。有些客户会开玩笑说,怎么没有“非常满意”键,他觉得我们的服务做得很到位;也有客户会生气地按下“不满意”键,一边还在叨念着队伍太长,人太多;还有一些不识字的老年客户,会反复询问要按哪个键,实在听不明白就随便按个绿色“确定”键或红色“取消”键。通过客户认真按下的有效键钮,我直观地看到了柜面服务的足与不足,也默默铭记着每位客户在按键时的各种表情。这台曾经被我忽视的服务评价器,现在就像一枚镜子一样,照出了我们柜员的服务态度、服务质量,也照出了客户的心里话。(文/卷桥支行  沈婉婉)

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